購物節越來越多,各種節日緊接著而來,雙11、聖誕節、春節......,你準備好應對下一波的購物期了嗎?當再一次暴漲的訂單來襲,是否有妥當的作戰計畫?如果還沒的話,這篇文章提供你一些方法,為這場盛況做準備。

 

#如何面對接踵而來的需求及訂單?

購物期近在眼前,業績上漲的同時,風險也會上升。你所擁有的時間仍然相同,但是要處理比平常更多的流量、訂單和事務,而這也會造成忙不過來的處境。所以,預先準備好你的商品,從每一筆訂單流程、折扣、到商品供給數量,都要先預演、想好計畫。以下提供一些技巧,讓你在忙到分身乏術的同時,給消費者好的購物經驗:

 

#1分散可預期的訂單

在購物熱潮開始之前,試著鼓勵忠實消費者,例如:過去半年消費超過$1000元、或已經成為會員的消費者,都可以透過早鳥優惠來提早消費。而為了吸引這些忠實消費者提早消費,往往我們會給予相當於、甚至比購物期更好的折扣。此舉可以減少購物期的流量負擔,把專注力運用在那些因優惠而上門的新消費者。

 

#2小編準備好回覆問題

對於提供線上詢問或回覆的業者,確認你的團隊已經準備好迎接這段艱難的應對過程。因為若沒有萬全準備,極有可能在消費者將商品放進購物車前,錯失訂單。

將詢問的按鈕放置在商品介紹、購物車或常見問題的頁面裡;推測潛在消費者在初次購物時會遇到問題的地方,放置詢問紐在明顯處;近年有超過一半的消費者使用行動裝置購物,如果可以,請準備好智慧型手機及電腦頁面兩種介面。

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#3將重要問題放置明顯處或常見問題裡

在購物期開始之前,先將可能會被問的問題回答清楚,像是可以將申請會員的步驟放置在FAQs、聯絡網頁、或是在明顯之處,讓消費者在問之前就可以獲得解答。像是:

  • 優惠是怎麼計算的?哪些商品不在優惠內?
  • 物流配送會延遲嗎?
  • 退貨或換貨的機制為何?
  • 購物期的退貨機制是否有延長時間?請問有提供發票嗎?

 

 

#4慎選優惠方式,不要增加負擔

慎選優惠方式,不要增加負擔

業者希望以優惠吸引消費者的同時,也要記得提供優惠的產品是可以簡單出貨的。如果你提供客製化商品,可以考慮透過禮券購買系統,讓消費者可以在之後兌換。過年過節期間,這是一個很好的選擇。它不但可以提供消費者客製化禮品的細節,也可以透過禮券分散消費尖峰時的工作量。

 

#5回覆機器人、罐頭訊息正常運作

如果你還沒開始使用回覆機器人、或預設回覆,現在是可以開始嘗試的時候了。運用模板預先回覆大多數的問題,透過複製、貼上,並在每個詢問的回覆上加上某些客製化的元素,如_____顧客您好等⋯,可以快速縮短你的客服時間。

雖然不是每個問題都能預設回覆,有些可能需要特別的細節,例如:消費者的帳戶問題、或是信用卡的問題等等⋯,你還是可以在模板中留下空間,用來連結一些問題相關內文及客製化回覆,為你省下許多時間。當然,若回覆的小編不只一位,要確保所有人的回覆模式具有一致性。

#6詳細的產品介紹

清楚、詳細的商品資訊可以讓消費歷程更加順暢。重複確認每個商品的頁面是否包含消費者需要的細節,如容量、使用原料和特定的運費資訊等。預先猜測消費者會需要甚麼樣的資訊,並正確的呈現。這樣可以省去在繁忙的狀況下,還要多花心思在回覆商品的相關資訊。

 

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#7設定回覆的限制時間

若業者有提供即時回覆的管道,要記得在罐頭訊息中留下最晚會在甚麼時間回覆。若消費者傳送訊息卻遲遲得不到回應,這會使服務方面大打折扣,更可能使消費者取消訂單。

 

#8確保所有工作的配合

最後也是最重要的,好的服務並不是單一項目就可以完成的,最有效的支援是所有的工作都互相配合—從FAQs設定、罐頭訊息設定到回覆特定問題,都是為了追求好的消費體驗,因此,用盡辦法去提供消費者所需的同時,讓團隊可以互相合作,是最重要的。

 

 

透過上述的要點,你可以提供一個更優質的消費經驗,和利用最短時間回答消費者的疑問。然而,工作配合的前提在於團隊一心向上,那團隊的部分呢?在下一篇文章,我們也將提供如何確保團隊在購物熱潮期間合作無間的小技巧,別錯過喔!

 

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原文出處:Your Store and Sales Are Ready for BFCM. How About Your Customer Support?

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