迎戰購物節！電商必做事前準備（下）團隊合作

在上一篇「瘋狂購物期進行中，你跟上腳步了嗎 — 訂單處理篇」我們分享了許多在購物期間，團隊可以提前做準備的客服方式。在這篇，我們將要分享，戰前準備之後，工作團隊齊心迎接這場硬仗也是所有準備中很重要的一環。從分配關鍵字問題到準備B計畫，以下是幾項方法，讓所有工作夥伴都有完全準備，一起面對源源而來的訂單：

激發團隊合作，共同達成目標

一個成功的購物期會使客戶服務需要更多的支援，所以此時可以使用合理的方法，讓團隊共體時艱，一起面對適當的加班。可惜了，在這世界上，不管老闆還是員工，都沒有人喜歡加班。但是，並不是每一次加班都需要如此痛苦，一起努力的過程也可以很激勵。

宵夜、音樂都是一些讓工作氣忿變得愉快的方式。過渡時期，請老闆們不要吝嗇，給團隊好玩的、好吃的，甚至準備一雙舒服的室內拖鞋給每個成員當小禮物，都可以讓大家加班加得心甘情願。

當然，如果你有專職於社群網站的成員，同時很了解內部的商品運作，可以請他暫時加入內部的支援團隊，為原有的團隊加入更多助力。

雇用暫時的協助

如果商家真的缺乏人手，不妨考慮雇用工讀生來支援？記得，不要一開始就將這些工讀生投入轟炸期，在真正上線前，讓他們有短暫的時間可以充分學習該如何協助團隊、服務消費者。如果可以，將工作分類，並使這些工讀生負責各自的區域，而不是要求他們一手包辦所有的項目。

提前準備員工授權

網路上的客戶服務軟體，通常提供不同權限支援。在購物熱潮，不同的同事會需要短暫的權限去回覆消費者大部分的問題，而不用每個問題都請示上級。對於客戶問題，團隊可以先討論出適當的解決方法、官方回覆共識，讓所有相關成員都熟悉流程，也可以獨當一面的解決問題。同時，也要讓員工知道，當發生無法處理的事情時，上級會一直都在。

議題分工

說到客戶可能會提出的問題，那真是百百種，所以建議業者可以在準備期間先將可能問題作類別分類，再將類別分配給不同的成員負責。若消費者透過電子郵件詢問，業者可以透過標記來區分問題，並將相似的問題統一回答，像是詢問同樣的折扣問題、商品服務等。

在社群網站上激勵消費者

如果你的團隊在支援服務上還有餘力，試著觀察你的社群帳號吧！查看和商家業務相關的推文及回覆，你可以在此提供更直接的回覆，並輕推消費者一把，使其掉入購物優惠的大坑。

準備好B計畫

如果團隊中有成員獲得流感被禁足，該怎麼辦？如果網路流量爆炸使網站當掉，該怎麼辦？千萬不要有那種「我不可能這麼衰」的僥倖想法，擁有B計畫就像救命圈，協助你繼續完成任務。不論哪種方法，在消費期再次轟炸前，將問題都先想過B方案，讓計畫更加完善。

業績的暴增也是伴隨著額外的運作支援，讓這片文章成為最後的檢查，確保在未來的數個月中，你的團隊可以好好地迎接這場盛事，並且有豐厚的收穫。而這段期間，紀錄業者的成效，不論是做得好的或是需要改進的部分，讓商家在明年可以有個依循的指標，去獲得更多的收益！

原文出處：Your Store and Sales Are Ready for BFCM. How About Your Customer Support?