迎戰購物節!電商必做事前準備(下)團隊合作

Posted by Yun羅 ● 2018/11/27 下午 06:00:00

在上一篇「瘋狂購物期進行中,你跟上腳步了嗎 — 訂單處理篇」我們分享了許多在購物期間,團隊可以提前做準備的客服方式。在這篇,我們將要分享,戰前準備之後,工作團隊齊心迎接這場硬仗也是所有準備中很重要的一環。從分配關鍵字問題到準備B計畫,以下是幾項方法,讓所有工作夥伴都有完全準備,一起面對源源而來的訂單:

 

激發團隊合作,共同達成目標

一個成功的購物期會使客戶服務需要更多的支援,所以此時可以使用合理的方法,讓團隊共體時艱,一起面對適當的加班。可惜了,在這世界上,不管老闆還是員工,都沒有人喜歡加班。但是,並不是每一次加班都需要如此痛苦,一起努力的過程也可以很激勵。

宵夜、音樂都是一些讓工作氣忿變得愉快的方式。過渡時期,請老闆們不要吝嗇,給團隊好玩的、好吃的,甚至準備一雙舒服的室內拖鞋給每個成員當小禮物,都可以讓大家加班加得心甘情願。

當然,如果你有專職於社群網站的成員,同時很了解內部的商品運作,可以請他暫時加入內部的支援團隊,為原有的團隊加入更多助力。

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雇用暫時的協助

如果商家真的缺乏人手,不妨考慮雇用工讀生來支援?記得,不要一開始就將這些工讀生投入轟炸期,在真正上線前,讓他們有短暫的時間可以充分學習該如何協助團隊、服務消費者。如果可以,將工作分類,並使這些工讀生負責各自的區域,而不是要求他們一手包辦所有的項目。

 

提前準備員工授權

20181127_1網路上的客戶服務軟體,通常提供不同權限支援。在購物熱潮,不同的同事會需要短暫的權限去回覆消費者大部分的問題,而不用每個問題都請示上級。對於客戶問題,團隊可以先討論出適當的解決方法、官方回覆共識,讓所有相關成員都熟悉流程,也可以獨當一面的解決問題。同時,也要讓員工知道,當發生無法處理的事情時,上級會一直都在。

 

議題分工

說到客戶可能會提出的問題,那真是百百種,所以建議業者可以在準備期間先將可能問題作類別分類,再將類別分配給不同的成員負責。若消費者透過電子郵件詢問,業者可以透過標記來區分問題,並將相似的問題統一回答,像是詢問同樣的折扣問題、商品服務等。

 

在社群網站上激勵消費者

如果你的團隊在支援服務上還有餘力,試著觀察你的社群帳號吧!查看和商家業務相關的推文及回覆,你可以在此提供更直接的回覆,並輕推消費者一把,使其掉入購物優惠的大坑。

 

準備好B計畫

如果團隊中有成員獲得流感被禁足,該怎麼辦?如果網路流量爆炸使網站當掉,該怎麼辦?千萬不要有那種「我不可能這麼衰」的僥倖想法,擁有B計畫就像救命圈,協助你繼續完成任務。不論哪種方法,在消費期再次轟炸前,將問題都先想過B方案,讓計畫更加完善。

業績的暴增也是伴隨著額外的運作支援,讓這片文章成為最後的檢查,確保在未來的數個月中,你的團隊可以好好地迎接這場盛事,並且有豐厚的收穫。而這段期間,紀錄業者的成效,不論是做得好的或是需要改進的部分,讓商家在明年可以有個依循的指標,去獲得更多的收益!

原文出處:Your Store and Sales Are Ready for BFCM. How About Your Customer Support?

Topics: 電子商務

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