迎戰購物節！電商必做事前準備(上)訂單處理

購物節越來越多，各種節日緊接著而來，雙11、聖誕節、春節......，你準備好應對下一波的購物期了嗎？當再一次暴漲的訂單來襲，是否有妥當的作戰計畫？如果還沒的話，這篇文章提供你一些方法，為這場盛況做準備。

#如何面對接踵而來的需求及訂單？

購物期近在眼前，業績上漲的同時，風險也會上升。你所擁有的時間仍然相同，但是要處理比平常更多的流量、訂單和事務，而這也會造成忙不過來的處境。所以，預先準備好你的商品，從每一筆訂單流程、折扣、到商品供給數量，都要先預演、想好計畫。以下提供一些技巧，讓你在忙到分身乏術的同時，給消費者好的購物經驗：

#1分散可預期的訂單

在購物熱潮開始之前，試著鼓勵忠實消費者，例如：過去半年消費超過$1000元、或已經成為會員的消費者，都可以透過早鳥優惠來提早消費。而為了吸引這些忠實消費者提早消費，往往我們會給予相當於、甚至比購物期更好的折扣。此舉可以減少購物期的流量負擔，把專注力運用在那些因優惠而上門的新消費者。

#2小編準備好回覆問題

對於提供線上詢問或回覆的業者，確認你的團隊已經準備好迎接這段艱難的應對過程。因為若沒有萬全準備，極有可能在消費者將商品放進購物車前，錯失訂單。

將詢問的按鈕放置在商品介紹、購物車或常見問題的頁面裡；推測潛在消費者在初次購物時會遇到問題的地方，放置詢問紐在明顯處；近年有超過一半的消費者使用行動裝置購物，如果可以，請準備好智慧型手機及電腦頁面兩種介面。

#3將重要問題放置明顯處或常見問題裡

在購物期開始之前，先將可能會被問的問題回答清楚，像是可以將申請會員的步驟放置在FAQs、聯絡網頁、或是在明顯之處，讓消費者在問之前就可以獲得解答。像是：

• 優惠是怎麼計算的？哪些商品不在優惠內？
• 物流配送會延遲嗎？
• 退貨或換貨的機制為何？
• 購物期的退貨機制是否有延長時間？請問有提供發票嗎？

#4慎選優惠方式，不要增加負擔

業者希望以優惠吸引消費者的同時，也要記得提供優惠的產品是可以簡單出貨的。如果你提供客製化商品，可以考慮透過禮券購買系統，讓消費者可以在之後兌換。過年過節期間，這是一個很好的選擇。它不但可以提供消費者客製化禮品的細節，也可以透過禮券分散消費尖峰時的工作量。

#5回覆機器人、罐頭訊息正常運作

如果你還沒開始使用回覆機器人、或預設回覆，現在是可以開始嘗試的時候了。運用模板預先回覆大多數的問題，透過複製、貼上，並在每個詢問的回覆上加上某些客製化的元素，如_____顧客您好等⋯，可以快速縮短你的客服時間。

雖然不是每個問題都能預設回覆，有些可能需要特別的細節，例如：消費者的帳戶問題、或是信用卡的問題等等⋯，你還是可以在模板中留下空間，用來連結一些問題相關內文及客製化回覆，為你省下許多時間。當然，若回覆的小編不只一位，要確保所有人的回覆模式具有一致性。