全通路模範生 - 綠藤生機「多，即是少」的減法行銷

全通路（Omni-channel）是什麼？簡單來說，全通路策略是將所有線上與線下通路的接觸點整合，讓消費者能夠獲得不間斷的消費體驗。

這與我們現在較常見的多通路（multi-channel）又不太一樣，產品放在多個管道中已經是我們熟悉的方式，實體店面、官網、電商平台、Instagram、Facebook等等，但若這些管道面對市場時一直是個別策劃、缺乏整合的，也許便浪費了它們的價值。

這幾年如果講到全通路，本土在地品牌的佼佼者，絕對不能不提「綠藤生機」。成立 12 年，商品種類維持在 23 支，全台直營實體店面不超過 15 間，但是 LINE OA 好友數量直逼 300 萬人，幾乎和蝦皮、Starbucks 官方帳號平分秋色。如果在 Google 搜尋綠藤生機，你可以發現他在幾乎各大商城平台，不管是 momo、PChome、Shopee、博客來、誠品等，全部都有官方旗艦店，但是綠藤生機一年破億元的營收，仍有 50% 來自官網。怎麼辦到的？

全通路經營，官網也有店休日

全通路經營是建立在不斷的線上、線下導流體驗，並將顧客留在品牌內，而非其他第三方通路。綠藤生機雖然在各大商城平台都有旗艦店，但鮮少折扣，就連兵家必爭的雙 11 購物節，綠藤反其道而行，已經連續六年宣布雙 11 當天，官網休息一日，希望消費者分辨「該買」及「想買」，不讓過度消費成為浪費。而這樣的策略，反倒吸引不少消費者，轉往直營實體門市購物，塑造全通路體驗。

而綠藤生機的官網到底哪裡吸引人？保固、價格、會員積點成為關鍵。
1. 保固：保養品推出 45 天無條件退貨是業界創舉，能大幅降低消費者購物的心理門檻。
2. 價格：綠藤鮮少打折，但在官網提供各式賺抵用金機會，如：首次註冊即贈 100 元、每推薦新用戶註冊贈 50 元抵用金、生日禮等，這些購物金能夠在全通路（線上+線下）抵用，且沒有折抵上限。
3. 會員積點：官網將會員分成四個等級，依照不同等級，每消費 100 元能獲得的回饋點數會有所不同，一點等於 1 元，同樣可在全通路消費使用。除此之外，還有空瓶回收回饋，依照會員等級能獲得不同之回饋金額。有趣的是，不接受郵寄回收，消費者必須到直營實體店面，回饋金可折抵當日消費。

機器人訊息也能有溫度

不間斷的溝通、互動，也是成功打造全通路要訣。綠藤生機的共同創辦人廖怡雯擔起了與消費者溝通的角色，從第一封電子報、首次加入 LINE OA、新品牌發布等，開頭總是一句帶有人味的「Hi，我是綠藤共同創辦人怡雯」，電子報的寄件人名稱也設定為「綠藤生機 怡雯 Evelyn」，替品牌建立親切感，也讓這類廣告訊息看起來不罐頭，成功留住訂閱、追蹤者，大幅增加開信率。

原創視覺設計 創造一致體驗

經營全通路，同時意味著品牌視覺會在各種通路、渠道曝光，實體店面、官網、商城、社群、廣告等，如何讓消費者在不同渠道看到產品，都能夠有很強烈的品牌連結，綠藤生機成功做到了。

先來看看底下這四張圖：

以上四張圖是綠藤生機同一組產品的上架主圖，依序呈現在官網、momo、Shopee、PChome/博客來。這裡可以看出四張圖在主產品及贈品位置的一致性、色調皆以品牌綠色系為主，這一點與實體店面的櫥窗陳列相呼應，有效讓消費者不論是在全通路的任一環節或渠道看見時，都能迅速與品牌形象結合，如此一來能有效提升三成以上的電商業績。

「不強迫」減法心理戰

熟諳全通路行銷時，消費者很有可能因為看到過多推播而產生厭惡感，綠藤生機在這一塊也貫徹了品牌理念「多，即是少」：當消費者對產品、保養知識理解的越多，越能意識自己不需要那麼多瓶瓶罐罐；同樣，想要留住越多客人，靠的是恰到好處的推播訊息量。

綠藤生機的 LINE 官方帳號擁有將近 300 萬好友，加入後的第一封訊息，除了歡迎以外還有這麼一段話：「p.s. 我們每週最多發送三則訊息，您也可以於右上方選擇關閉提醒，有空再回來看看」。似乎看準了多數人「叛逆」的心理，你越是要人不要封鎖，反而越想封鎖；反之，你今天告訴大家可以關閉小鈴鐺，這個時候，大家反而不想關了，這是心理學上的「阻抗效應」，飢餓行銷就是其中一種。

全通路擁有優勢，能夠藉由有效追蹤消費者行為，滲透所有接觸點，從實體店面到官網到商城通路，再到社群平台，透過不斷且精準的對消費者「展示」商品，建立產品吸引力。線上銷售八成靠視覺，因此能夠因應不同客群，快速生成龐大又客製化的視覺素材，就成了致勝關鍵。全通路策略下，「協作團隊」將取代以往的單向溝通，適時導入智能化工具，打造電商敏捷團隊！