後疫情時代，零售業及電子商務如何把握未來商機

肺炎疫情對零售產業帶來什麼改變？

隨著台灣本土病例連續30天的零確診，台灣也邁入所謂的「後疫情時代」。在這場世紀性的全球浩劫中，我們過往所習慣的生活型態也面臨諸多改變，像是面臨「實體購物」的困難、「居家娛樂」的興起、及「遠距辦公」時代的到來。整體而言隨著消費者在宅時間的增加，更促進了電商產業的蓬勃發展，也對零售產業帶來了巨大的衝擊及改變。

根據經濟部統計，今年四月的零售業營業額較去年減少了10.2%，其中百貨公司更減少了22.1%，反觀得利於疫情的電子購物及郵購業，卻受惠於疫情時代的「宅經濟」影響，年成長率高達19.1%，可見傳統零售業與電子商務在疫情下截然不同的境遇。

今年四月零售業營業額年增率跌至-10.2%

反觀電子購物及郵購業卻在疫情中逆勢成長

不論是傳統零售或是電子商務品牌，在面對疫情趨緩的後疫情時代都必須思考如何因應未來發展進行調整改變，方能邁向未來商業模式的永續發展及成長。因此以下內容將分別針對零售業及電子商務在後疫情時代即將面對的挑戰，深入說明兩者該如何因應未來的趨勢變化進行調整，並從以下零售及電子商務的實際案例中，學習如何邁向下一步的成功。

面對銷售寒冬，該如何在後疫情時代扳回一城？

隨著各國疫情禁令的頒布，實體店面也因為封城管制而面臨門可羅雀的窘境，像是美國知名服飾零售業者 J. Crew 及百年百貨公司品牌 J.C. Penney 更因為不敵新冠肺炎疫情的影響，紛紛於五月初宣布破產。

美國服飾零售業者J. Crew 在今年五月聲請破產，成為首家在疫情期間破產的全國性零售商。

「這次疫情除了對傳統零售商帶來沉重的一擊外，更是敲醒傳統零售商的轉型警鐘。」對於即將邁向後疫情時代的零售業者而言，如何清楚認知疫情帶來的衝擊，並加速轉型的步伐便成為人人的必修課題。從疫情帶來的生活型態轉變中，我們分析出以下兩點未來零售業的重大趨勢，零售品牌也可以藉此重整策略，成功在後疫情時代扳回一城。

1. 數位轉型成為實體零售商的重大策略

為了防範疫情，消費者出門購物的機會大減，也造成了數位零售通路在疫情間的巨大成長。對於傳統的零售的零售業者而言，將這次的危機更是品牌邁向數位轉型的轉機。而數位轉型不單只是線下跨足線上的銷售，更包含品牌如何在背後的商業模式及工作流程中同樣置入數位科技的概念進行調整，以下特別針對最基本的通路及經營層面深入分析。

首先就基本的通路層面，品牌必須確保線下與線上通路形象的一致性，且在各通路中都能讓消費者有順暢、完整的客戶體驗，增加品牌接觸點，讓消費者能在想到品牌時，都能利用立即性的方式接觸品牌並進行購買。

再者就經營層面而言，利用有客觀數據進行數位化的創新也是未來零售業數位轉型的關鍵議題，舉例而言，知名連鎖咖啡品牌星巴克透過數據分析追蹤消費者訂單排程及分店的銷售數據，一方面協助店員能在最短時間內了解訂單製作的先後順序、縮短消費者等待的時間，一方面也能透過數據分析系統預估門市每天應進貨的數量，解決人工決策判斷失準的問題。

星巴克(Starbucks)透過數據分析的數位應用給予消費者更優化的體驗

2. 整合通路創造一致的「全通路」消費者體驗

在數位轉型的策略議題背後，零售業者的長期目標即是創建以消費者為中心的全通路式零售(Omni-channel)，此時品牌不再只是創建多個通路，更要達成通路之間的整合。透過各個通路渠道的相互連結，也能讓消費者融入品牌消費體驗的過程，並創造更完整的整合購物及行銷體驗。

舉例而言，消費者從某個電商平台購買商品後獲得品牌在其他通路上的折價券，若消費者掃描折價券條碼後，網站便會紀錄下其行為，作為後續再行銷的依據。因此全通路讓不同通路間不再只是獨立的個體，而更能以消費者為中心串接通路間的購物體驗，而在未來的零售市場中，隨時聆聽消費者的聲音、以消費者為中心的體驗設計更成為零售業未來發展的重大趨勢。

疫情間高速成長的電商，又該如何在後疫情時代延續擴張動能？

至於疫情中快速成長獲利的電子商務，在面對後疫情時代時更需要仔細思考如何延續擴張動能、邁向持續性的成功。

雖然電子商務的虛擬、方便、快速為其發展的強大優勢，但卻也是電商要站穩競爭優勢的隱憂，由於電商缺乏實體店面豐富、能讓消費者融入其中的品牌購物情境，因此在虛擬、缺乏互動連結的基礎上，消費者也容易在店商購物時陷入理性的比價抉擇、電商品牌也往往需要透過削價競爭及眾多的折扣優惠吸引消費者進行購買。因此在後疫情時代中，電商的「內容化」及「社群化」便成為未來延續擴張動能的重大議題，而這兩大面向更是呼應未來零售產業「以消費者為中心」的重要概念。

首先在電商內容化的部分，電商品牌透過和部落客、KOL的合作，為消費者建立了能融入其中的虛擬情境。因此當消費者在閱覽媒體文章、觀看Youtuber的影片時，並不會處在一個傳統網路商城購物的理性比價氛圍中，而單獨接收訊息的情況下耳濡目染地接收電商品牌的訊息內容，更拉近電商品牌與消費者之間的距離。

傳統的網路商城易讓消費者陷入理性比價的購物氛圍

除了電商內容化之外，電商的社群化更是幫助品牌在虛擬情境中依然和消費者保持緊密關係的要點，透過直播、貼文等社群互動一方面能幫助品牌進行更多的曝光，一方面也能從互動過程中深入了解消費者對於品牌、新產品的喜好及反應，了解市場上消費者的最新動態。此外，電商品牌更可以透過社群經營，穩固具有共同價值觀的用戶形成消費者社群，讓消費者在社群上針對品牌進行討論、交流，進而將忠實的消費者社群轉化成品牌的忠實擁護者，讓消費者本身為品牌進行擁護，透過口碑經營創造更深遠的影響力。

種種跡象都顯示電商在數位行銷策略上，除了追求短期的成效轉換以外，更要在同質性商品中嶄露頭角，步上經營「品牌」之路，透過各個管道的經營：社群、內容、廣告、會員經營...，加深消費者對於品牌的印象，達到長久的經營策略。

面對競爭激烈的後疫情時代，零售和電商品牌該如何因應？

從年初的疫情發展至今，台灣和世界正逐漸走向回穩的後疫情時代，在零售產業上也出現所謂「報復性消費」的短期經濟現象，然而報復性消費畢竟只是短期高漲的經濟回升，對於零售及電商品牌而言，如何延續消費者在後疫情時代回升的購買力才是未來商業模式穩定經營的關鍵。

從上述傳統零售及電子商務在疫情時面臨的狀況及後疫情時代面對的未來趨勢分析中，均可以發現「以消費者為中心規劃購物體驗」的概念愈顯重要，不論是零售業的全通路(Omni-channel)經營，或是電商的社群、內容經營，都需要隨時聆聽消費者的聲音，並依據消費者的旅程精準推播相應的行銷資訊，如此方能在競爭越來越激烈的後疫情時代中，突破產業現況並邁向後疫情時代的成功。

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