隨著科技的進步,智慧科技產品已經融入我們的生活當中,網路上的行為和現實生活之間的界線變得薄弱,當消費者行為漸漸改變,我們該探討的不再是「手機的使用者體驗」、「電腦的使用者體驗」、「平板的使用者體驗」或「智慧型手錶的使用者體驗」,而是應該找到一個涵蓋所有裝置及通路的可能性—全通路(Omni-Channel),滿足消費者最切時切地的需求。

#全通路就是用到每一個通路?

我們經常可以看到一個店家或品牌擁有多個社群媒體、官方網站、部落格,甚至Youtube頻道及Poadcast,這是多通路(Multi-Channel)的概念,而將這些管道「整合」,透過管道之間資訊的銜接,讓消費者獲得一致、流暢的體驗,這便是全通路最基本的訴求。

簡單來說,「全通路體驗需要透過使用多個通路來達成,但並非所有多通路體驗都是全通路」,你可以有很好的行動行銷策略、互動率觸及率很高的Facebook或Instagram、使用者經驗做得完善的網頁,但若這些管道沒有互相合作,那就沒有做到全通路應用。

全通路(Omni-Channel)是什麼?策略佈局新零售時代!

我們在之前的文章分享過什麼是全通路、要如何運用以及全通路為什麼有價值,本篇文章將透過6 個品牌運用全通路策略的例子,希望能夠提供你一些靈感!

1. 迪士尼

 

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迪士尼的全通路運用首先可以從完善的響應式網站設計中窺見,迪士尼有非常多的事先預約、票券購買、飯店住宿預訂等需要透過網路進行,這些龐大且複雜的功能在行動裝置中都能非常流暢的進行,是很難得的。在園區內,可以透過App 定位想要遊玩的設施,以免在廣大的園區中找不到位置,也可以事先知道每個遊樂設施的等待時間。

此外,迪士尼進一步推出了MagicBand 客製化手環,這個手環完成幾乎一切的識別用途,包括作為飯店房間鑰匙、Fastpass卡等,結合了雲端資料技術還能儲存你在園區內與迪士尼人偶的合照、在某些攤位付費,這樣完整的串連讓消費者在各處留下紀錄,提供遊客精緻體驗的同時,也獲得了資訊,針對消費者偏好及行為更加精進使用者體驗。

 

2. 美國銀行

blt2a67cfaa32d77805-Bank_of_America_288銀行業如何運用全通路概念呢?美國銀行(Bank of America)作為北美銀行業中的佼佼者,為消費者在銀行的全通路體驗做了示範,雖然還無法進行更複雜的手續,例如貸款,但能夠利用手機銀行進行帳單繳費、與其他帳號進行轉帳或支票存款,金融科技的升級使消費者在銀行活動中的體驗更佳便利,也讓公司能夠運用其中的交易行為提供更切合的服務。

 

3. 星巴克

starbucks-logo-png-transparent-0我們熟悉的星巴克是另一個值得參考的例子。星巴克的行動App 能夠作為行動支付、線上儲值的媒介,加入會員能夠有星禮程回饋,還能新增多張隨行卡,不同的是,我們能夠透過手機、App、網站或直接在實體店內進行儲值和查看會員資訊,不管你透過什麼管道進行更動,在其他管道的會員資訊都會直接同步更新。在排隊的時候發現卡中的錢不夠嗎?直接拿出手機儲值,排到你的時候就能直接結帳啦!星巴克的會員計畫,配合著各地的門市,讓消費者漸漸感到熟悉,進而自然而然地融入、使用起這樣的消費模式。

 

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4. Timberland

timberland-logoTimberland 利用NFC 技術在實體店內創造了良好的消費體驗。NFC 與藍芽相似,能夠讓兩台裝置間傳送資訊,Timberland 在消費者進到店裡時借給他們一台平板,消費者在店內選購時,可以以平板碰觸牆上的產品圖片或產品資訊,這些圖片或資訊欄中埋有NFC 晶片,當平板與之接觸,關於產品的一切資訊便會出現在平板中,包括任何的促銷活動訊息、產品圖片或存貨數量。

接著,平板會記錄使用者的瀏覽行為和消費歷史,並為其推薦產品組合,這不僅提供了更客製化的服務,也為店內其他的產品增加了曝光的機會。有不少的消費者如今更願意也更喜歡使用商店內的電子設備,不僅增加了互動與趣味性,也為店家提供了更多消費者資訊作為後續之用。

 

5. 唯品會

d53f8794a4c27d1eef6386e816d5ad6eddc43850唯品會是一個中國的B2B 電商平台,全通路體驗展現在他們如何為平台上的零售商接觸到其潛在客戶。當零售商在平台上新增了一項商品,唯品會的「定位服務」工具將推播訊息給在商家附近的消費者們。我們下載某個App 時,時常會接收到「XX想使用您的位置」,這些地理位置資料讓商家能夠掌握使用者當下的位置,對唯品會和類似的店家來說,這樣的資訊讓他們能夠更即時、準確地了解消費者當下可能的需求並釋出相應的訊息。

 

6. Sephora

Sephora-symbol美妝品牌Sephora 藉由O2O的整合為消費者創造了全通路體驗。在店內購物時,消費者可以利用平板登入「Beauty Bag」帳號,他們可以透過這個帳號了解更細節的產品資訊,也可以使用AR 虛擬彩妝,當對產品滿意後可以直接加入Wish List 購物清單,最後透過App 完成結帳。Sephora 知道當消費者走進店裡時,眾多的產品會讓他們不知道如何挑選,因此整合了線上的Beauty Bag 和實體店內的體驗,幫助消費者在過程中縮小選擇範圍,而購物清單的記錄也讓消費者不會在逛完整家店後就忘了自己想買什麼。線上和線下通路間的連結提供了非常鮮明且一致的品牌體驗。

 

因應現在多裝置多管道的環境,以消費者出發的全通路思維,利用通路之間和通路後台資料的彼此結合,配合消費者各自的消費習慣,展現給他們當下需要的情境和資訊,讓整個購物過程、體驗服務的過程是非常自然流暢的。在全通路的思維之下,廣告策略的因應也十分重要,品牌只經營特定曝光管道已經不再足夠,在經營各種廣告投放管道時又會面臨素材大量生成的困擾,使用Massimo數位廣告智能生成平台,一次幫助你自動生成不同尺寸的廣告素材。

全通路的應用仍有很大的發展空間,對台灣的中小商家來說,要做到上述例子中的運用也許在技術上有需要克服的地方,但我們也能運用現有的通路來思考如何創造不間斷的體驗。就像十年前我們想不到行動裝置會變得如此普遍,科技的發展讓很多事情變得充滿可能,也讓我們期待能夠看見更多品牌不可思議的創意。

 

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