現在行銷自動化工具幾乎涵蓋了行銷工作的各個面向,從顧客關係管理、自動化行銷、email行銷、社群行銷到行銷分析軟體,讓我們從客服上的問題、行銷漏斗的思考、促銷訊息的推播、社群媒體的管理到後台數據的整理和解讀都能夠仰賴工具的協助,在 AI 的幫助下,行銷自動化軟體讓行銷人、電商品牌和企業領導人減少了許多重複工作的時間,但是我們真的能夠完全依賴這些工具嗎?


現行的Martech工具

從大企業到個人品牌,通常最需要的就是同時管理多個社群媒體平台,每天起床的第一件事情就是查看粉專或私訊、回覆訊息,接著處理廣告投放、貼文製作、貼文排程、留言回覆等等,同一個平台也許還有兩、三個帳號。

1. 影像設計與分析軟體:

螢幕快照 2020-02-03 下午5.44.03篩選世界各地的圖庫,尋找能夠使用的免費、限量、現時素材;簡易的發文模板或是影片模板;更厲害的還有圖像識別的軟體,幫你分析出圖片表達出的情緒、內容意義,並推薦你適合的 hashtag。這些工具使貼文產出的工作更加符合效益。

或是因應製圖效率的Massimo by dipp數位廣告智能生成,能夠讓行銷人在設計上有更彈性的選擇,快速完成多渠道的圖片智能推薦。

發文附圖是基本,五個圖庫、四個設計軟體推薦!

2. 社群管理工具

這類工具幫助自動排程貼文、自動回覆貼文留言、自動轉貼貼文、自動追蹤、自動按讚,幫助你不用 24 小時待在螢幕前也能夠完成陌生客戶開發、保持與顧客互動。

3. 聊天機器人

bot-cellphone-chat-bot-chatbot-190362大家最熟悉的聊天機器人莫過於 Massenger 和 Line,透過設定好的問答訊息和粉絲互動,但其實聊天機器人的應用面向廣泛,我們經常看到的促銷訊息、粉專文章推播、部落格內容更新通知許多都是機器人幫的忙;Line 有些機器人還能夠透過我們上傳的資訊,幫我們紀錄或分析狀態或表現,像是記帳雞,輸入金額和項目後,軟體跳出分類選項,在你選擇分類項目後便會幫你記錄資料,聊天機器人設計的好,似乎免去了下載 App 的必要,有趣的互動也自然加深使用者的涉入程度。

 

自動化那麼方便,為什麼不用在每個時刻?

其中最大的一個原因是:自動化軟體雖然極度聰明有效率,但它不會知道公司正面臨的每一個情境。

舉,Tesco fiasco 在 2013 年的歐洲馬肉事件風波中,牛肉製品被爆含有馬肉和豬肉的成分。被爆出醜聞的當天,當團隊的法律團隊正十萬火急地在處理這件事,他們的Twitter 自動排程貼文上線了,寫著:「 It’s sleepy time so we’re off to hit the hay! 」(下班了,去躺在乾草堆上睡覺摟!)原本只是一句無心的口語化下班打卡,卻在敏感的時間點開了一個與馬有關的玩笑,引起撻伐,讓Tesco 又尷尬一回。

可見自動化並非適用在每個時刻,若沒有這則自動排程貼文的火上加油,也許 Tesco 的應變處理能夠更讓人信服。

 

你不應該用的三個行銷自動化

1. 與粉絲互動

螢幕快照 2020-02-03 下午54720機器人或是自動回覆留言的工具固然方便,但卻少了一些互動與人味。若機器人設定得好,在適當的時間點引導回真人回覆訊息倒還好,但若因為經驗不足、設定時考慮不周到,可能造成品牌親近度的反感。

想像一下,當粉絲或潛在客戶私訊你、或是在你的任何一篇貼文底下留言,內容是關於稱讚、感謝或是鼓勵性的話語,但事先設定好的回覆卻是標準化的回應,這樣的顧客體驗真的是你想傳遞的嗎?

透過機器人互動來設計的行銷活動若設計的好能夠增進與潛在客群的互動,也能讓既有粉絲增進涉入程度,不過,不適合自動回覆的貼文就要避免設定自動化回應,以免互動僵化;定期檢查留言、設定特定訊息通知等也是一個好方法,確保粉絲都能得到個人化的回應!

 

2. UGC 自動轉貼、按讚

有的自動化工具幫助你自動轉貼和按讚某些貼文,可能是提到某些與你相關的 hashtag、地點和你接近或是直接 tag 你的相關貼文。

通常這些與你相關的貼文都是正向的,自動按讚對方貼文也能增加對方善意回應的機會,許多人利用這樣的方式來達到曝光和陌生開發;願意 tag 你的人通常也都是粉絲或合作對象,因此能夠合理假設自動轉貼的貼文都是有益的。

但這樣的機率卻不是百分之百,若剛好有人對你的產品、服務、客服應對方式有誤會,或剛好發生了像上述 Tesco遇到的情形,而消費者發表對你負面的感受和想法,那麼這時將這些內容自動轉貼在自己的頁面,等於向大家宣佈:「我就是這麽糟糕」。

 

3. 在每個平台發布相同貼文

當社群平台經營者嚐到自動化的甜頭,他們通常會使用社群管理工具將某一個平台的貼文同步發佈至其他所有平台,或是同時貼到同個平台不同帳號上,省去製作貼文的功夫。

但每個社群平台的經營目的通常是不同的,使用 Facebook 也許是為了投廣告和消費功能、使用 Instagram 也許是為了與粉絲互動,使用 Line 可能是為了客服用途;就算沒有思考過平台的使用目的,在各個平台的不同機制和不同使用客群之下,要達到相同目的(e.g. 分享、按讚或導購)所需的 Call To Action 設計也不同,因為互動方式並不一樣。

因此,就算是相同的內容,在不同平台上的表達方式也要有所不同。在製作、思考貼文時,應該為每個平台量身定做,自動化的社群管理應該在每個平台分開使用,而非將所有社群視為一體。

 

科技始終來自人性

workplace-1245776_1920雖然行銷自動化是趨勢,但畢竟不是萬無一失。自動化是輔助工具,在背後大魔王演算法的影響下,大家的經營重心漸漸偏向思考如何戰勝演算法,而非專注在平台內容。

環境和粉絲心態都是變動快速的,你永遠不會知道下一個時刻公司會處在什麼樣的情境當中,長遠的思考、真摯的經營、細心地使用自動化工具,養成好心態,再讓自動化行銷助你一臂之力吧!

 

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